WHO?您现在应该与哪些客户交谈?您的危机管理团队中负责组织这些沟通的人是谁?

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shaownhasan
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WHO?您现在应该与哪些客户交谈?您的危机管理团队中负责组织这些沟通的人是谁?

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评估与评价
更深入地收集有关危机可能影响的信息。想想您的客户以及如何与他们有效沟通。回答如下问题:

什么时候?我们什么时候会公布我们所了解的情况? (提示:越早越好)
如何?公司将如何共享信息?是简短的社交 立陶宛 WhatsApp 列表 媒体帖子还是更详细的新闻稿?
在哪里?团队应该使用什么平台来发布更新和公告?
为什么?这场危机是否严重到足以在社交媒体上公开分享信息,或者您应该通过电子邮件等其他平台与客户交谈?如果是这样,为什么?
这些答案将帮助您的危机管理团队了解优先考虑的对象以及通过哪些平台与客户沟通信息。

回复
根据您的管理计划快速、坚定地应对危机。你的反应也应该被衡量。

例如,只有在经过一些尽职调查之后才能通过道歉来掌控局面。如果您确定将遵循后续步骤和立场,则发布的任何声明都应包括后续步骤和立场。虚假承诺会导致负面宣传,并使情况变得更糟。

一旦有信息就发布。例如,如果您的公司遇到网络安全漏洞,请立即向客户通报情况。每次都要重申贵公司为缓解这种情况而采取的措施(例如更新安全程序),以提醒他们您的首要任务是保护他们的信息。

在线监控客户沟通并尽快回复任何社交媒体评论。这引出了我们的下一点。

品牌美誉度
危机一开始就关注您的品牌声誉,因为它会对您的品牌造成持久损害。从危机的最早阶段开始监控客户(以及更广泛的公众)对您的品牌的反应,并相应地调整您的策略。例如,如果客户在 X(以前称为 Twitter)上发布有关缺乏透明度的帖子,请考虑发布包含更多信息的声明或社交媒体帖子。
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