电子商务中客户体验的本质对品牌的生命力从未像现在这样重要。虽然电子商务（通过互联网购物）在疫情爆发之前就已经突飞猛进，但网上购物在 2020 年却出现了爆炸式增长。8 月和 9 月，Digital Commerce 360 询问了 100 名电子商务高管，询问他们来年的预算重点是什么，51% 的人表示电子商务平台是他们的首选。因此，尽管研究表明，在 2020 年之前，15% 的美国人每周至少在线购买一次产品，28% 的人每月在线购物几次，但随着疫情的爆发，这一数字呈指数级增长，而且似乎没有放缓的迹象。
截至 2020 年底，电14%。尽管 2020 年存在非常具体的限制，但电子商务领域仍在继续增长和繁荣。这种增长和扩张的最前沿是客户体验。在众多选择中，客户能够与品牌建立联系并培养持续、一致的消费者忠诚度。成功的客户互动可以带来更高的利润，并使品牌在长期内获得成功。电子商务客户服务趋势告诉我们，消费者重视他们的体验，而不是他们收到的商品和服务。他们期望高度个性化的互动，这表明实际联系比通用的、机械的响应更重要。
如何让电子商务客户体验发挥作用
有多种途径不仅可以改善客户体验，还可以提高品牌知名度。从社交媒体到退货/换货说明，从清晰阐述的保修到运输实践，从软件解决方案到授权的客户服务团队，这些因素都可以产生深远的影响影响客户对您品牌的体验。
对于电子商务零售而言，利用以客户为中心的全渠道方法是解决服务问 克罗地亚电话号码数据 题的关键，全天候、每周 7 天。全渠道系统不仅不受典型营业时间或时区的限制，而且每次客户与品牌互动时，它都能提供个性化的体验。结合数字优先的支持策略，例如使用聊天小部件、应用内消息传递和高效的电子邮件实践，将确保只需单击一下即可获得帮助和解决方案。帮助消费者快速解决问题并减少直接沟通的需求，可极大地提高品牌资产和客户忠诚度。
当需要进行超出自助服务支持的互动时，全渠道方法还能为您的团队成员提供支持。与多渠道相比，全渠道策略将所有客户接触点链接起来，以实现无缝而非孤立和脱节的体验。无论是通过实时聊天还是电话，此策略都能为服务代理提供背景信息。例如，如果客户在周日晚上发送电子邮件，然后在周二再次通过实时聊天联系他们，全渠道支持软件可以在单一视图中捕获通信历史记录（无论使用哪种渠道）。当代理联系他们时，他们可以获得完整的背景信息，从而立即以个性化的方式解决客户问题。拥有丰富知识的代理可以树立积极的品牌形象，同时为消费者和公司做出更多努力。
无论您的电子商务业务处于哪个阶段（无论是起步还是扩展），为您的电子商务客户服务团队奠定成功的基础都非常重要。
系统运作
除了通过建立全面的软件系统来增强电子商务体验外，还有其他方面可以帮助支持和加强整体客户体验。完善和澄清每次互动的每个步骤（而不仅仅是产品页面本身和销售点）将鼓励和维持这些重要的客户印象。避免隐藏或最小化有助于任何客户处理和解决问题的信息，即使是退货。
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