Belron是全球排名靠前的汽车挡风玻璃维修公司之一，它使用 AI 来改善其 UX 并提高其 NPS 分数。
“Belron 销售的产品是我所说的‘心怀不满’的购买。没有人会在醒来后说‘我只是想知道更换挡风玻璃要花多少钱’，”Belron 客户旅程改进经理 Stephen Payne 说道。“只有在挡风玻璃损坏并需要 现金应用数据库 立即修复时，您才会来我们公司。”
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在分析他们的反馈需求时，Payne 和 Belron 的客户经理 Jamie Carter 对他们的要求有 3 个见解：
需要逐字逐句地分析顾客的反应（准确地说，一字不差地）
NPS 很有价值，但只是 CSAT 众多部分中的一个
需要向从未成为顾客的购物者学习
“Belron 销售的产品是我所说的‘心怀不满’的购买。没有人会在醒来后说‘我只是想知道更换挡风玻璃要花多少钱’，”Belron 客户旅程改进经理 Stephen Payne 说道。“只有在挡风玻璃损坏并需要立即修复时，您才会来我们公司。”
在分析他们的反馈需求时，Payne 和 Belron 的客户经理 Jamie Carter 对他们的要求有 3 个见解：
需要逐字逐句地分析顾客的反应（准确地说，一字不差地）
NPS 很有价值，但只是 CSAT 众多部分中的一个
需要向从未成为顾客的购物者学习
分析开放式回答：虽然 Belron 团队更喜欢以开放式回答形式获取丰富的调查数据，但他们面临着与许多其他用户体验研究人员相同的困难：难以梳理数据。
他们利用反馈软件，利用尖端的人工智能高效地收集和过滤大量客户反馈。
“使用情绪分析，很快就能从客户反应中看出主题和模式。太棒了！” – Jamie Carter，客户之声经理
深入研究 NPS 调查：他们还利用软件查看整个客户旅程中的跳出率，并克服NPS 调查回复中出现的“新近效应”。
向那些离开的顾客学习：第三个洞察是关于向那些没有修理挡风玻璃就离开 Belron 网站的购物者学习，这是通过退出意向调查得出的。
B. 衡量交易和整体客户体验
创建客户满意度调查并将其策略性地放置在客户旅程的关键接触点，可以让您衡量即时和整体的满意度。
它有什么帮助？
1. 全方位了解客户互动
客户旅程不是线性体验；它是分散在不同渠道的多种互动和接触点的集合。
重要的接触点在客户心中形成品牌认知方面起着至关重要的作用。例如，与支持人员的互动、下单的便捷性、使用网站导航菜单等。