为什么我们选择 Salesforce 而不是 ServiceNow 进行客户服务管理 (CSM)
Serviceblazer Matthew Paupst 分享了 Crestron 选择 Salesforce 而不是 ServiceNow 作为其 CSM 的原因。
值得信赖的安全性、数据、易于集成、行业领先的人工智能以及出色的客户体验使 Service Cloud 成为 Crestron 的明确选择。
马修· 波普斯特
2024 年 10 月 29 日
阅读时间：9 分钟
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去年，我们接到一个意外的电话，告知我们技术支持部门使用 20 年的客户服务管理 (CSM) 系统将被弃用。这让我们非常震惊，但作为公司全球技术支持副总裁，我很快发现了改进技术的机会。
我们已经将 Sales Cloud 作为我们的客户关系管理 ( CRM ) 软件，将 ServiceNow 作为我们的 IT 服务管理 ( ITSM ) 解决方案。因此，Salesforce 和 ServiceNow 都是我们新 CSM 的潜在供应商——尤其是因为与我们现有的技术堆栈的集成将是我们做出决定的关键因素。我们仔细研究了五种客户支持管理技术。经过深入分析，以及我将在下面详细说明的多种原因，我们最终选择了Service Cloud。
让我向您介绍我们评估了哪些供应商、我们如何做出选择、我们目前的状况以及我们对未来的期望。
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在Crestron，我们制造的技术可为客户提供无缝集成的体验，让他们无论在办公室还是家中召开会议时都能享受到这种体验。我们的客户遍布全球，涉及商业和住宅房地产、酒店、统一通信、海洋空间、政府和金融服务等行业。
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我们的客户支持和技术支持团队对我们的成功至关重要。因此，2023 年 6 月的电话告诉我们，我们的 CSM 将于 2024 年 2 月弃用，这是一件大事。弃用意味着我们的 CSM 将不再受支持，这给我们带来了潜在的漏洞。这也意味着，未来通过强大的 CSM 转变我们的服务运营的潜力将走向死胡同。顺便说一句，我们的 CSM 提供商还管理着我们的知识库，因此也不会再得到支持。哎哟。
我们如何评估 CSM，包括 Salesforce 与 ServiceNow
但一旦我们克服了这种意外，我们就意识到有机会改进我们满足客户现代需求的方式。于是竞争评估过程开始了。我们认真研究了五种客户支持管理技术：Zendesk、Oracle Service Cloud、ZohoDesk、ServiceNow 和 Service Cloud。
为了在短时间内保持审核流程的高效，我们组建了一支由各重要利益相关者业务部门代表组成的“猛将”团队：IT、技术支持（当然是我）和客户支持。当然，我们知道我们还必须获得高管层的支持。我们还引入了 Sales Cloud 的实施合作伙伴，因为我们知道他们可以帮助我们思考我们想要做什么。我们问他们我们现在可以做什么，未来可以做什么。我们还请他们指导哪些工作需要很长时间。