这篇博文概括了 adesso 最近发表的一项研究结果，该研究令人印象深刻地展示了一致的客户导向和现代技术的战略使用对于零售业的重要性。为了满足客户不断增长的需求，我们将以实际的方式研究零售商如何优化其流程和策略。基于实证研究结果，这篇博文提供了如何将理论与实践相结合以创造可持续竞争优势的具体方法。对于每个想要积极塑造零售业并使其面向未来的人来说，这都是必须的。
在日益数字化和互联的世界中，客户面临着越来越广泛的选择。在线、商店、移动设备、社交媒体 - 几乎可以在任何时间、任何地点了解产品、测试或购买产品。人们对与品牌顺畅互动的期望不断增长，因此需要跨所有渠道的无缝购物体验。
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零售依赖于无缝的全渠道体验
我们作为 IT 服务提供商和咨询公司当前开展的一项以客户 投资者领先 为中心的研究清楚地证实了这一点：超过 80% 的受访零售公司认识到该主题的相关性。其中超过 90% 的公司还确信自己的客户期望从他们那里获得无缝的全渠道体验。
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以客户为中心，将其视为忠诚度和成功的关键
响应这一发展并调整其流程，为客户提供轻松更换媒介并提供一致体验的零售商，最有可能提高忠诚度和满意度，并最终成为竞争的赢家。卓越的全渠道体验为客户在何时、何地以及如何与品牌互动方面提供了至关重要的灵活性，并让他们感觉自己始终成为关注的焦点。俗话说：顾客就是上帝。
360° 客户视角：忠诚度和竞争成功的基础
与此同时，360° 客户视角对于零售商在客户旅程的每个阶段创造连贯且个性化的体验至关重要。那些始终坚持以客户为中心和全渠道卓越的企业将能够超越客户的期望，赢得他们的忠诚度，从而在竞争中取得成功。
听起来像是一个简单的原则：了解客户的需求并为他们提供期望的东西以及更多。但要实现这一目标需要什么条件呢？
成功的全渠道战略的关键方面
为了确保所有销售和服务渠道和谐运转，从根本上需要对公司的商业模式和技术知识有深入的了解。我们的经验表明，成功的全渠道战略的基本组成部分是消除数据孤岛、提供实时信息、使用客户关系管理系统 (CRM) 以及引入忠诚度计划。
打破数据孤岛：连接客户和公司数据的关键......当然是实时的
今天的客户需要灵活性和便利性。在移动应用程序、在线商店和实体零售之间转换时，信息应该传递而不是丢失。否则，感知到的服务将会受到影响。个人购买体验之所以蓬勃发展，是因为考虑到偏好和购买历史、提出相关建议以及客户不仅受到关注，而且成为关注的焦点。真正以客户为中心的基础打破了孤立渠道中的数据存储，需要集成中央平台和版本化数据管理策略，以确保客户的全面视图。