Genesys 客户宣传高级副总裁 Janelle Dieken 表示：“AI 正在彻底改变客户体验，使公司能够大规模提供更加个性化、高效和富有同理心的互动。我们的研究表明，未能将 AI 融入其 CX 战略的企业可能会在激烈的竞争环境中落后。” 这项研究强调，尽管聊天机器人等人工智能工具被广泛采用，但许多公司尚未充分发掘人工智能在旅程管理、自动摘要和情绪分析等领域的潜力。
目前，只有 23% 的 CX 领导者使用人工智能进行客户旅程管理，只有 22% 的领 墨西哥数据 导者将其用于情绪分析。 这些未充分利用的领域为企业深化客户关系和提高参与度提供了重要机会。根据 Gartner® 的数据，“到 2026 年，50% 的客户服务和支持组织将实施 GenAI 驱动的虚拟助理 (VA)，以协助代理和处理面向客户的任务。
”Genesys 认为，这凸显了企业需要将其 AI 功能扩展到聊天机器人之外并探索更高级的应用程序。 Genesys 的新报告还强调了 AI 的双重优势：不仅改善了客户互动，还改善了员工体验。66% 的 CX 领导者预计，更广泛的 AI 采用将提高员工敬业度，展现出其影响团队和客户运营的潜力。 随着人工智能的重要性迅速增长，该研究重申了企业立即采取行动的紧迫性。