据说AHT越低越好。但请记住，质量必须放在第一位。 AHT 太低会让您的客户觉得您不够尊重他们。如今，AHT 为 分 秒，但这肯定取决于行业。但是，要获得有关您的表现的最准确信息，您可以使用以下公式： AHT =（总通话时间+总等待时间+呼叫后任务）客户呼叫总数 您还可以利用配备此功能的帮助台软件。例如，LiveAgent 可以在这方面给您带来优势。 现在，让我们仔细看看 AHT 的各个部分： 平均通话时间：正如您已经推断出的那样，该指标代表客服人员与客户通话所花费的时间。
给你一些数字，现在的平均通话时间是.分钟。 平均等待时间：该指在 爱沙尼亚数据 通话期间让客户等待的平均时间长度。 Giva 表示，如果等待时间超过两分钟，多达 的顾客会挂断电话。这说明了快速响应客户查询以确保他们对您的服务满意的重要性。 通话后任务：有关后续时间的统计数据可能很少且针对特定行业。然而，它们很重要。您想知道通话后任务是什么吗？以下是一些示例： 通过电话解决客户请求。 发送后续电子邮件，其中包含与所讨论主题相关的知识库文章的链接。
如果客户端请求，则发送、处理查询记录。 向具体部门报告更复杂的问题。 简单的“感谢您抽出时间”电子邮件来表明您重视您的客户及其时间 首次呼叫解决率统计 首次呼叫解决率（FCR）是在谈论呼叫中心统计数据时需要注意的另一个重要指标。该比率代表在首次致电期间解决的客户查询数量，无需后续跟进或升级。 SQM Group 表示，首次通话解决率通常是客户的首要任务。 全球范围内，首次呼叫解决率在 到 之间。 有趣的事实：令人震惊的是，首次呼叫解决尝试失败的是由于呼叫中心缺乏足够的数据和资源造成的。