然后，将这些见解整合到您的优化策略中，以优化服务体验。 这可以是一个简单的问题，例如长时间等待，可以通过添加更多支持代理或自助选项来解决。 或者这可能是 TAT 或支持质量的严重问题。 无论是什么，这样的调查都可以为您指明方向，让您创造轻松的体验。 客户努力评分的来源：谁设计了 CES 调查 2010年，CEB（现为 Gartner）开始寻找客户服务与忠诚度之间的关系。
他们研究了超过 97,000 名与客户有过互动的客户，以找到三个关键问题的答案： 客户服务对提高客户忠诚度有多大作用？ 客户服务可以做些什么来提高客户忠诚度？ 客户服务如何才能提高忠诚度并同时 牙买加电报数据 降低运营成本？ 研究结果表明，卓越的客户服务对客户忠诚度的影响微乎其微。然而，减少他们的努力是预测忠诚度和降低服务成本的关键因素。
CEB 引入了 CES 来衡量客户为寻找解决方案所付出的努力。 CES 1.0 最初是通过以下问题进行测量的：“您个人需要付出多少努力来处理您的请求？”它的评分范围从 1（非常少的努力）到 5（非常多的努力），如下图所示： 这个提法有什么问题吗？ “努力”一词在不同的语言中可以有不同的解释，因此，以正确的方式解释它是客户的责任。
因此，几年后，CEB 提出了一种新的方案，CES 2.0，在之前的量表上增加了两个响应锚。 例如： “您在多大程度上同意或不同意以下说法：（公司名称）让我轻松处理了这个问题？” 非常不同意 不同意 不太同意 既不同意也不反对 有点同意 同意 非常同意 3 种客户努力评分 (CES) 基准 通过基准测试，您可以了解自己在客户服务体验方面所处的位置。